Cumplo con lo prometido, y hoy traduzco el primero de la serie.

EN DEFENSA DE DAR PROPINA, PARTE I: PROBLEMAS DEL AGENTE-PRINCIPAL

Por Anthony Gill
27 de julio del 2023
American Institute for Economic Research

Nota del traductor: la fuente original en inglés de este artículo es anthony gill, american institute for economic research, principal-agent, July 27, 2023. En él podrá leer enlaces relevantes originalmente en letra azul en el texto.

La norma cultural de dar propina de nuevo está desencadenando insatisfacción entre consumidores, según lo indica una reciente historia destacada en el Wall Street Journal. Esto no es nada nuevo, pues la práctica siempre atrajo la ira del público. Samuel Gompers [histórico dirigente obrero estadounidense] lo consideró una forma de extorsión, una actitud que muchos otros comparten. El carácter en Reservoir Dogs [Perros de la calle] de Steve Buscemi dio un monólogo de tres minutos sobre por qué él odiaba las propinas, reflejando las ideas de escritores de guiones. Incluso autores han alegado que la norma es un legado del pasado racista de Estados Unidos (lo que Phil Magness del American Institute for Economic Research demostró era incorrecto).

A mediados de la década del 2010, un movimiento conducido más famosamente por el dueño de restaurante Danny Meyer, trató de eliminar las propinas a cambio de pagarles a los meseros un “salario vital” estable, logrando el aplauso de muchos críticos sociales. Aunque esta tendencia falló en despegar, con muchos prominentes restaurantes echando atrás debido a renuncias del personal, los creadores de South Park, Trey Parker y Matt Stone, anunciaron recientemente que su restaurante Casa Bonita prohibirá las propinas.

Pero, la ira actual está siendo canalizada en nuevas direcciones. Primera, está la propagación a dar propina a facetas de la vida comercial en donde antes no se daba, incluyendo negocios de yogurt de autoservicio. Segundo, la gente se está poniendo incómoda por la presión social creada por métodos de pago digital, que han provocado que uno escoja dar una propina mientras los meseros se te quedan viendo.

Si bien mucha de esta frustración es comprensible y yo la comparto (como se revela abajo), defenderé la norma cultural de dar propina como una institución ingeniosa que ayuda a que los mercados libres funcionen mejor. En una serie de tres partes separadas, argüiré que dar propina resuelve problemas importantes del agente-principal, nivela la discriminación de precios [práctica que consiste en cobrar por el mismo bien o servicio, distintos precios a diferentes consumidores] para beneficio de consumidores, patronos y empleados, e instaura valores sociales críticos que son esenciales para la economía de mercado. También, apuntaré algunas características problemáticas de las propinas, incluso cómo cambios en la política pública y la norma en sí están subvirtiendo una práctica social económicamente útil.

ACERCA DE AGENTES Y PRINCIPALES

El problema del agente-principal (A-P) es un concepto central en economía. Se da cuando un individuo (el principal) emplea a otra persona (el agente) para que lleve a cabo una tarea. El principal quiere que la gente haga la tarea eficientemente y según los deseos del principal. Por desgracia, el agente puede tener un incentivo para rehuir. Si al agente se le paga por hora, hay un incentivo para que trabaje lentamente a fin de que se le paguen más horas. Por otra parte, pagarle al agente según la tarea incentiva al empleado a apurarse a hacer el trabajo o tomar atajos en cuanto a calidad.

La impotencia de monitorear directamente el desempeño de un agente es la fuente principal del problema. Que un administrador observe constantemente a un empleado sería un desperdicio de recursos, pues el administrador podría hacer el trabajo por sí solo, eliminando al agente, Pero, la eficiencia ganada por la división del trabajo requiere que segmentemos las tareas entre diferentes personas. Como tal, el problema del A-P es ubicuo en economías modernas.

Resolver un problema del A-P requiera alguna creatividad. Se usan diferentes métodos de compensación (por ejemplo, sueldos, salarios) con base en la naturaleza de la tarea. También, la tecnología ayuda. Cámaras de circuito cerrado en sitios de trabajo ayudan a identificar trabajadores que rehúyen del trabajo (o hace que ellos sientan que alguien siempre está mirando).

LAS PROPINAS COMO SOLUCIÓN AL PROBLEMA DEL A-P

Dar propina resulta ser un mecanismo ingenioso para resolver problemas del agente-principal en una cantidad de industrias orientadas al servicio. Para entenderlo, veamos el ambiente más común en que se dan propinas – restaurantes de servicio completo.

Los dueños de restaurantes quieren que sus clientes tengan una experiencia placentera. Clientes felices generan negocios repetidos y diseminan buenos comentarios por la vía de recomendaciones boca a boca. Para satisfacer a su cliente, los restaurantes quieren proveer buena comida (en relación con su precio), un ambiente agradable, y un servicio amistoso que esté atento a las necesidades del cliente. Los primeros dos aspectos de la experiencia de cenar (comida y ambiente) son relativamente estables y fáciles de evaluar por el administrador. Los pedidos incorrectos de comida suelen avisados por el cliente, y el ambiente es simplemente el que es.

El servicio en la mesa es aquel factor altamente variable y difícil que el administrador lo evalúe continuamente. En contra de la noción de que el trabajo en un restaurante es un empleo de baja calificación, atender las mesas requiere una habilidad detallada para leer señales sutiles de los comensales. Los meseros necesitan determinar si sus clientes están apurados para ir a un espectáculo o quieren ser dejados tranquilos en una cita romántica. Debe ponerse atención a rellenar los vasos de agua, preguntándoles si desean otra bebida, y brindando recomendaciones que ellos creen calzan con el perfil de los clientes. Aún más, el equipo de meseros necesita exhibir un aire de amistad útil aun cuando los comensales son irritables o plantean otros problemas (por ejemplo, familias con niños ingobernables). Cualquiera que haya trabajado en un restaurante conoce esto muy bien.

Dar propina incentiva a un mesero para que brinde un servicio amistoso, que ayuda, y personalizado, en la medida que sabe que satisfacer necesidades implícitas de un consumidor a menudo rinde el fruto de una propina más alta. Aun si un mesero está de goma o debe lidiar con niños gritones, poner un rostro placentero típicamente se traduce en una propina decente. Alternativamente, un mesero proveerá un nivel de servicio mínimamente tolerable para evitar ser “timado” (esto es, sin propina). Así, cuando el administrador no puede monitorear constantemente la amabilidad de cada mesero, la posibilidad de una buena propina impulsa al equipo de meseros a tener un mejor comportamiento que beneficia a la clientela y el dueño del restaurante. También, un negocio que brinda un servicio de calidad recibirá una mayor clientela, céteris páribus, asegurando un empleo futuro para el personal. Esta es una situación de ganar-ganar para comensales, dueños, y personal.

Asimismo, las propinas incentivan una comida de mejor calidad. Esto se debe a que existe otro problema del A-P entre el frente del negocio (el personal de meseros) y la parte trasera (la cocina). Un comensal que recibe una orden incorrecta o una comida de menor calidad puede que no deje propina. Como tales, los meseros quieren asegurarse que el equipo de la cocina se apure con el plato principal correcto. Un buen mesero a menudo comparte las propinas con la parte de atrás del negocio para asegurar una buena relación laboral, aún si el negocio no practica “las propinas en conjunto” (que, extrañamente, es ilegal en algunos estados).

UN MUNDO SIN PROPINAS

Otra forma de pensar acerca de los beneficios de dar propina es considerar lo que pasaría si los servidores no recibieran propinas y, en vez de ellas, se les pagara un “salario de vida” consistente. El sentimiento acerca de un “salario de vida” es agradable, pero, ¿incentiva consistentemente un servicio de calidad?

Recuerde, no todas las comidas son iguales. Algunas son placenteras, mientras otras pueden ser totalmente irritantes. Gente con preferencias quisquillosas o padres con niños que lloran no facilitan la vida de un mesero. Algunos clientes están apurados, mientras a otros les gusta permanecer sin ser molestados. Si un mesero se le paga lo mismo ya sea que interactúe o no amablemente, habrá menos visitas hacia la mesa con consumidores desagradables. También, no habrá incentivo para apurar la orden de la pareja que se apresura para ir al teatro.

Todavía más, el servicio tenderá a regresar al denominador común más bajo; si a todo el personal se le paga (aproximadamente) el mismo salario por hora, ¿por qué alguien trabajaría con mayor fuerza que el miembro del equipo con peor desempeño? Requiere un esfuerzo sonreír cuando usted tiene un dolor de cabeza, pero, si usted se le paga lo mismo, ya sea que sonría o no, ¿por qué molestarse en ello?

Más sorprendentemente, al eliminar las propinas, usted tenderá a lograr que el personal menos calificado sea el que trabaje en los momentos más críticos, algo que me señaló un experimentado dueño de restaurante. Todos los administradores de restaurantes saben que los jueves, viernes, y sábados son los días de comidas más ocupados. Un mesero que puede trabajar eficientemente las mesas en un restaurante lleno, y hacerlo placenteramente, puede lograr muchos dólares tan sólo en esos días.

Pero, es un trabajo duro abrirse paso entre docenas de mesas. Si a uno se le paga por hora y no recibe propinas de parte de cada clientes servido, el incentivo sería trabajar en los momentos menos ocupados de lunes a miércoles. Dado que el personal sénior a menudo obtiene la prioridad en elegir turnos, tomaría los días más fáciles, dejándoles a los empleados nuevos que trabajen en los períodos más frenéticos. Es posible que servidores inexpertos cometan más errores durante los momentos más ocupados, enojando a los clientes. Obtener propina incentiva que el mejor equipo trabaje en los momentos de mayor ocupación, cuando son cruciales los servidores experimentados.

Existe otro beneficio sorprendente del uso de propinas. Meseros que no tienen buenas habilidades interpersonales tenderán a autoseleccionarse fuera de la industria de restaurantes. Meseros y meseras sin talento observarán que la paga que llevan a la casa es menor a la de quienes hacen un trabajo excelente. Esto les brinda el impulso que necesitan, ya sea para mejorar su desempeño (beneficiando tanto a comensales como a los administradores) o bien renuncian. Dado que es difícil despedir gente, es mejor hacer que la gente se vaya según su propia voluntad. Sin propinas, hay una tendencia a que meseros menos calificados permanezcan en la industria, y eso no beneficia a nadie.

¿ADÓNDE DEBERÍAMOS DAR PROPINA Y ADÓNDE NO?

Como se hizo ver, dar propina es más común en restaurantes de servicio completo. Pero, hay otros sitios en que nosotros damos (y deberíamos) dar propina. Las propinas son más útiles en empleos en que hay demandas variables de servicio personalizado que son difíciles de controlar – esto es, en donde son más intensos los problemas del agente-principal. En adición, entre más compleja es una tarea que debe desempeñar un agente, más debería uno dar propina.
En apariencia, los consumidores entienden esto según la encuesta de Morning Consult citada en el Wall Street Journal.

Considere esto. Damos propina en restaurantes de servicio completo en que una mesera necesita estar atenta a nuestras necesidades, pero no en un punto de venta de comida rápida, en donde la transacción es demasiado simple.
En McDonald’s, yo ordeno una hamburguesa y puedo esperar una comida muy estandarizada en minutos. Le damos propina a un barista con un latté especializado, de cinco adjetivos, pero no si ordenamos una taza sola de café, que sólo requiere que alguien abra un tubo de agua en una olla. Danny Meyer estaba en lo correcto al sugerir que no deberíamos dar una propina por comida rápida o un café.

Damos propina por el envío de una pizza, pero no por recoger la basura o el servicio de correo. En el primer caso, uno quiere asegurarse que la comida llegue con rapidez y caliente. No tenemos una preocupación similar con nuestra basura o correo no deseado, en el tanto que se recoja o entregue en cierto momento en el día.

Ofrecemos dar propina a nuestros peluqueros, en particular si tenemos tratamientos especiales, pero no al cajero en el Walmart. Pasar por la registradora la compra de champú no es una tarea de servicio personalizado, aunque a algunas personas les puede gustar hablar un poquito en la fila (a menudo para molestia de otros).

Considerando todo esto, no sorprende que de forma creciente la gente esté llegando a sentirse frustrada al “extenderse lentamente la propina” – esto es, extender propinas a nuevos ámbitos. Absolutamente, no tiene sentido dar propina al cajero de una venta de yogurt de autoservicio. La pantalla digital en la caja promoviendo que usted agregue un adicional 10 a 25%, sólo agrega la frustración y sentimiento de que dar propina no es más que extorsión. Si no hay un problema del A-P, no dé propina. Punto.

Esto revela otro problema con las propinas. Los nuevos instrumentos de pago en el punto de venta se están haciendo crecientemente comunes en restaurantes, agregando presión social para dar propina. Es emocionalmente más duro ver a alguien cara a cara y negarle una propina. Es mejor dejarla en la mesa (preferiblemente en efectivo por razones que no revelaré aquí) en que el mesero la recogerá luego de que el consumidor se haya ido. Esto permite castigar el mal servicio con una propina pobre. Así es como la institución opera como una señal e incentivo apropiado. Si todo mundo dejara siempre una propina del 20% independientemente de la calidad del servicio, que por desgracia alguna gente lo hace, la institución perdería toda su efectividad. Esta es también la razón de por qué dar una propina por adelantado (por ejemplo, por el envío en línea de pizza) también atenúa la norma social; el nivel de propina debería determinarse sólo después que el servicio se haya brindado.

UN MISTERIO FINAL DEL AGENTE-PRINCIPAL

Hay un beneficio adicional de dar propina relacionado con el programa del agente-principal. Si usted es un consumidor que repite ir a un sitio, a usted le sirve mucho ser donante generoso de propinas (suponiendo un servicio de calidad).
Los meseros recuerdan a quienes les tratan bien y regresan el favor en especie. Esencialmente, el consumidor (el principal) está señalando al agente (el mesero) que quiere ser tratado “diferentemente” en el futuro, algo que se relaciona con la discriminación de precios y mi defensa de dar propina en la siguiente entrega.

No obstante, hay un problema empírico. Si las propinas garantizan un mejor servicio para el consumidor en el futuro. ¿por qué alguien dejaría alguna vez una propina en un restaurante al que saben que nunca regresará? Una posible respuesta a este rompecabezas se revelará en la Parte III.

Manténgase en sintonía.

Anthony Gill es profesor de economía política en la Universidad de Washington y compañero sénior distinguido del Instituto para el Estudio de la Religión de la Universidad Baylor. Habiendo obtenido su PhD en ciencia política en la Universidad de California, en Los Ángeles, en 1994, el profesor Gill se especializa en el estudio económico de la religión y la sociedad civil. Recibió el Premio a la Enseñanza Distinguida en la Universidad de Washington en 1999 y es también miembro de la Sociedad Mont Pelerin.

Traducido por Jorge Corrales Quesada.