2008-03-18-PODRÁ MEJORAR EL ICE

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¿PODRÁ MEJORAR EL ICE?

La Extra, 18 de marzo del 2008. Reproducido en el libro de Carlos Federico Smith, “Políticamente Incorrecto”, 2009, p. p. 37-38.

Creo que, en ausencia de competencia, difícilmente lo podrá lograr, a pesar de grandes esfuerzos que, bajo la dirección de su actual Presidente Ejecutivo, se intentan llevar a cabo.

Hoy expongo una muestra simple de lo alejado de prácticas sencillas y eficientes que el ICE podría llevar a cabo, pero, por inercia, prosigue actuaciones derivadas en última instancia del desprecio que el monopolio tiene por sus clientes hoy amarrados a utilizar sus servicios y que, si tuvieran libertad de escoger, voluntariamente habrían dejado de ser uno más de su lista de clientes.

Con la transformación tecnológica de la telefonía celular, el ICE ha estimulado a los clientes que a la fecha han usado la conocida como TDMA, que evolucionen hacia la denominada GSM. Esto significa que debe solicitar que le cambie su viejo celular TDMA por uno nuevo GSM. Todo esto está bien y esperable en una actividad que sufre una profunda transformación tecnológica, pero hasta aquí llegan las bendiciones, porque ese cambio tiene muchas implicaciones para el cliente que así lo haga, que lo obligan a uno a reflexionar sobre el mundo de atención al cliente que se vive en esa institución.

Olvídese de los problemas que tendría si descubre al renovar su teléfono que tiene alguna deuda con esa Institución y de lo cual nadie le había informado. Si accede a pagarla con tal de obtener su nuevo teléfono, pues tendrá que realizar numerosas vueltas, pero hasta allí no llegan las cosas. Cuando adquirió su viejo teléfono TDMA, pagó un depósito que ahora el ICE le debe devolver. Pero, si bien antes se lo cobraron de inmediato, para devolvérselo no lo hacen sino hasta un mes después, aún cuando el ICE dispone del registro apropiado. El costo no es sólo el interés que Usted podría ganar en un mes (muy pero muy poco, si colocara esa platilla por un mes), al igual que la pérdida por la desvalorización de esos fondos dada la inflación de ese lapso. Eso es poco para Usted individualmente, pero lo que el ICE “jinetea” por estos fondos del conjunto de ciudadanos, debe ser de alta cuantía. (Me imagino que ni la ARESEP ni la Defensoría de los Habitantes ni la del Consumidor hacen algo al respecto). El costo mayor se incurre al tener que volver un mes después a recuperar su plata, hasta teniendo que ir a una entidad del ICE diferente de la cercana en la cual Usted realizó las vueltas para cambiar de teléfono. Y si es un trabajador que sólo tiene libre el sábado para recuperar esos fondos, le esperará una larga, pero muy larga, fila e incluso, al momento de llegar al sitio en que pide la devolución, le pueden decir que tiene pendiente un pago por su teléfono anterior y que debe devolverse a pagarlo en otra caja y que luego vuelva a la fila. ¡Qué maravilla de organización! Y eso en una entidad que se supone forma parte de la modernidad informática del país.

¿Por qué diablos el ICE simplemente no deduce del recibo del primer mes de su nuevo teléfono el monto de la garantía que le tiene que devolver? Eso no parece ser nada difícil de hacer para una entidad que suele ser muy eficiente en cuanto al cobro que siempre le práctica por el uso del teléfono. Sólo la competencia le obligará al ICE a que tome medidas elementales de buena atención al cliente como lo sería ésta. En tanto, ruego porque entre en vigencia el TLC y así la competencia que me permita escoger lo mejor.